创新是安捷伦的DNA，是安捷伦员工每天都在践行的价值观，也是我们不断促进业务增长的引擎，也让我们能够为用户更具挑战的难题提供更可靠的答案。

值此安捷伦进入独立运营二十周年之际，“安捷伦科技中国”小编特别采访了公司内部团队，为大家揭秘安捷伦中国在过去的二十年、尤其是近五年里，于售后服务、研发制造、解决方案和人才培养等方面所做出的创新，以及安捷伦如何用这些创新促进业务发展和更好地服务用户的。欢迎持续关注！

第一篇  全民创新的安捷伦售后服务在中国

受访者 | 安捷伦副总裁兼大中华区售后服务总经理 孙大鹏

安捷伦大中华区售后服务业务拓展部经理 邹祥旺

安捷伦大中华区实验室信息系统专家 虞明阳

本文作者 | 安捷伦公共事务部 沈婷婷

多年来，安捷伦售后服务在业界一直拥有良好的口碑。售后服务团队始终秉承着“用户为先，追求卓越”的服务理念，客户满意度在连续多年的市场调查中一直名列前茅，是中国业内唯一通过ISO 9001质量认证的客户服务体系。自1995年以来，安捷伦在法规遵循服务方面始终名列第一。

这些成就来源于用户的信赖，也来自于安捷伦售后团队不断创新服务、不断提升品质的追求。

安捷伦副总裁兼大中华区售后服务总经理孙大鹏表示：

“促进我们不断创新的原因，主要源于我们的目标：为用户提供最佳的服务体验，所以我们围绕着用户体验进行了很多创新。另一方面则是我们希望用创新来保持市场领先的地位，以及创造出更多的业务增长点。

创新源自于每一个员工

近十年之前，在沈阳担任售后服务工程师的虞明阳出差回到家乡哈尔滨。本来能够回到家乡是件开心事，但是这次出差让虞明阳十分苦恼，因为他忘记带上服务单了。

那时，现场服务的工程师都需要随身携带厚厚一沓盖好章的维修服务完成单，以便用户作现场确认。虞明阳非常担心这会影响到用户的服务体验。后几经周折终于在工作完成前拿到服务单，但这次经历也给他留下了深刻的印象。

出于这个契机，再结合用户提到的关于服务单存档的困扰，虞明阳开始思考用电子设备替代纸质文件的可能。当他提出自己的想法时，得到了经理和团队的大力支持。经理和同事也一起加入，出谋划策，不停尝试。

最终，在刚刚上市的iPad上，他们成功设计出了一套可电子签字的E-report创新方案。这就是现在售后服务工程师们和用户每天使用的无纸化签单工具mService的雏形。

自2015年起，安捷伦售后服务已全面推行了mService无纸化办公服务，大大提高了工程师效率和用户体验。

在安捷伦售后服务团队里，像虞明阳这样的创新案例比比皆是。可以说安捷伦售后服务每一个创新的背后，都有着工程师们开放的思维和勇敢的尝试，以及为提高自身工作效率、提升用户体验而付出的努力。

作为用户，你在安捷伦总能找到不同的服务类型和更好的服务体验。在安捷伦独立运营的二十年间，安捷伦售后服务团队拥有许许多多的创新实践。

持续创新， 只为更好的用户体验

如何通过售后服务为用户带来更多的回报？如何让用户的效率和收益有所提升？在与用户共同发展的路上，这是安捷伦售后服务团队一直在思考的问题。

从传统的仪器安装、按需维修、仪器维护中，你就能体会到安捷伦售后服务的与众不同。

安捷伦售后服务履行CrossLab 品牌要求，每一位工程师都穿着品牌服装、配备统一工具箱、资质化标准的安装流程。服务完成时，你可以在无纸化签单工具完成签单，无需再为了管理纸质文件而头痛。服务后定期的电话回访将持续追踪使用体验，化解你的后顾之忧。

除此之外，你还可以体会到安捷伦“手拉手”项目。销售与售后联手走访，第一时间探听用户心声，并以维护讲座等形式深入挖掘用户需求，将传统的被动式服务转化为主动式服务。

值得一提的预防性维护服务，则是在问题出现之前，就帮你减少宕机可能性，从而保障仪器良好状态、稳定运行。

社会在发展，用户的需求也在变化，你在安捷伦售后服务这里也能感受到更多智能化、人性化的服务。

遇到问题，除了拨打800，只需点开“安捷伦售后服务”微信小程序，即可以文字咨询或发送故障图片，远程工程师会迅速为你提供专业的解决方案。7*24小时人工客服，配合AI智能服务机器人，你能感受到一站式省时省心的体验。

想要从“零”做起，提高软实力和硬实力？来安捷伦大学学习吧。尤其是创新的“安捷伦微学堂”微信小程序，以多种培训体系和培训模式，能助你迅速开启学习旅程，系统化提升自身水平！

安捷伦售后服务直播间的上线，更是为你提供了不一样的选择。这里会为您送上仪器维护知识，更有不断档的优惠产品。专业的技术知识，硬核的产品折扣，用户可以通过直播渠道，尽情囤货。

全新的实验室运营管理服务，帮你实现更多可能。

“安捷伦CrossLab实验室运营管理服务，利用大数据咨询，帮助用户定制全实验室运营管理服务方案。包括维修、维护、搬迁、验证、租赁、驻站等一系列特色服务供用户选择。” 安捷伦大中华区售后服务业务拓展部经理邹祥旺说道。

在安捷伦，你能看到实验室运营管理服务的更多可能。仪器租赁、共享实验室等服务，下单即安装，方法可开发，有样即刻测，报告有保障。实验室整体搬迁，为你提供场地勘察、拆机、搬迁、安装、认证一条龙服务，让实验室搬迁变得省心放心安心。

原厂维修，防震打包，顺丰物流，安捷伦售后仪器服务中心可以提供业内唯一的原厂级送修服务。还可以根据用户需求进行定向翻新，让你的“老伙计”旧貌换新颜。实验室法规认证服务、数据备份还原服务帮你渡过难关。

除此之外，安捷伦 “服务日”项目，会安排固定资深工程师主动上门服务为用户提供定期巡检，定期跟踪复盘，及时帮你发现潜在风险，保障你的实验室稳定运行。

企业级“驻场”专员服务，会派驻员工到用户现场，建立稳定的沟通纽带和桥梁。从仪器报修和计划性服务协调管理，主动巡检，定制化资产管理，始终践行项目化“大管家”服务，力争成为用户值得信赖的实验室运营管理合作伙伴。

看了这些创新服务，你是否好奇这些创新是如何产生的？如虞明阳的经历一样，这些创新大多数是从内部孵化而来的。在这里，有着最适合“创新“的氛围和体系。

孵化内部创新的完美体系

在安捷伦的文化中，创新一直占据着十分重要的位置。自1999年正式成立时，安捷伦就很好地继承了惠普 “创新”这一文化价值观，并在这二十年里持续塑造良好的创新氛围。

公司会定期在全球范围内举办“安捷伦创新大赛”，旨在表彰和奖励整个公司的创新。像前面故事中说到的由E-report进化而成的mService，就在2017年赢得了安捷伦创新大赛的最高奖项“创新总裁奖”。在2019年的创新大赛中，“安捷伦售后服务”微信小程序也成功斩获了“创新单元奖”。

在公司整体的创新氛围影响下，安捷伦售后服务团队可谓是全民创新，这也源于他们有着一整套完备的鼓励创新的体系。

作为安捷伦重要的业务部门，售后服务团队在自己团队的文化构建中，将“主动、创新、合作、交流、包容”这五点当作了自己安生立命的标准。这就是为鼓励“创新”，尤其是“主动”的创新奠定了基础。

那如何让员工能够主动创新呢？售后服务团队为员工提供系统的培训。技术从夯实基础做起，服务从培养意识开始。与用户每一次接触，都被视为发掘用户潜在需求的关键时刻。无论从内部流程、工具优化的创新，还是产品开发、服务模式的创新，只要有所改进，为用户创造价值，就被定义为创新，就会得到鼓励和支持。

除此之外，对创新行为的奖励也非常重要。除了公司的“创新大奖”，安捷伦售后服务团队有“创新之星”的评选，每年每季度会有创新故事光荣榜，年终总结大会颁发“年度创新之星”大奖。

对于这些创新故事，团队也会利用多种渠道分享宣传。无论创新的大小，每个员工、团队都有机会去展示和分享自己的创新。

从理念到培训，从制度到奖励，从落地到造势，这样会一环扣一环，慢慢地就建立起了创新的氛围。氛围建立之后，员工就愿意去进行主动创新。

可以说，用户对安捷伦售后服务的认可和信赖，既是这一个个创新的源动力，亦是这一个个创新的必然结果。

从惠普到安捷伦，二十年匆匆而过，但是我们对“创新”传承和延续并没有变。就像虞明阳在采访时说的：“安捷伦的每一个人都愿意去创新，敢于去创新，而且影响着周围的同事们去创新。我们每一个人都是一个种子，一个火苗，影响着周围所有的人。”